By: Anonymous
3 PM na, saktong kaka-log out ko lang sa Avaya at time keeping site namin ng bigla akong i-flag ng TL ko. Me agent daw sa escalation line na 30+ minutes nang nag-aantay ng tulong. Haaaay kundangan namang logged out na ako! Kainis pero no choice, system outage kaya sandamakmak ang irate callers at tiyempong first week ng mga new hire mag take ng call kaya kelangan kong i-assist yung agent bilang isang new hire coach. Ayaw ko pa naman ng escalation haaaay. Malas talaga.
So ayun, kinuha ko yung agent id ng new hire para i-inform siya na sa akin na lang i-escalate. After that, I asked the agent to transfer the call to me.
Me: Thank you for calling escalations team, my name is Clark how can I help you? (monotone na dahil pauwi na ako dapat at hindi na ako bayad dahil logged out na ako sa ToTo).
Agent: Hi, my name is Erick, I have Mr. Smith on the line. He wants to speak to a supervisor regarding his remote control concern.
Me: Thank you for that information Erick. Please properly document the account, leave it on open status and transfer the customer to my extension so I can take over.
Erick: Thank you sir!
Me: Nakipag usap sa customer at katakot-takot na mura inabot ko pero napakalma ko naman at na resolve ang issue.
After ng call kahit kating kati umuwi, hinanap
ko ang new hire na nag-transfer ng sup call sa akin dahil na curious ako kung sino siya. Timing, kararating lang ng coach na naka assign sa wave na yun kaya tinanong ko kung sino si Erick. Tinuro siya sakin ni Pauline,























